[高等教育在线]新时期来华留学教育管理和服务的机制研究

周艳梅　高健

摘 要：管理与服务是来华留学教育工作的两项重要职能，文章理论联系实际，对来华留学教育管理与服务进行了界定，强调管理和服务在来华留学教育中的重要作用。同时对四川大学和加拿大阿尔伯塔大学进行比较，思考如何在实际工作中借鉴阿尔伯塔大学的成功经验，建立健全具有中国特色的来华留学管理服务机制，刚性管理与柔性服务相结合，提质增效，促进来华留学教育内涵式发展。

关键词：管理; 服务; 来华留学; 国际化; 机制

中图分类号：G648.9? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码：A? ? 文章编号：1006-3315（2021）3-151-003

来华留学教育是我国教育对外开放和对外形象的窗口，是提升中国软实力和国际影响力的重要途径，是国际化程度的有力体现和“双一流”建设的助推器。近十年，来华留学教育实现了跨越式发展。为贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，2010年9月，教育部制定《留学中国计划》，其首要任务是：“到2020年，全年在内地高校及中小学校就读的外国留学人员达到50万人次，其中接受高等学历教育的留学生达到15万人。”据教育部数据，2010年，来华留学生总人数26.5万名，学历生10.7万。2018年，来华留学生总人数达到49.2万人，其中学历生已达25.8万。不到十年的时间，来华留学生人数翻了将近一番，学历生总人数提前超额完成《留学中国计划》既定目标。2019年，来华留学生总人数达到51万，也提前达到《留学中国计划》既定规模。

2018年，习总书记在全国教育大会的讲话中指出，“要打造更具国际竞争力的留学教育”，这对来华留学教育事业充分肯定的同时，也对来华留学教育工作指明了方向，更对来华留学教育提出了更高的希望和要求。2020年的疫情时期，习总书记给北京科技大学全体巴基斯坦学生的回信，更表达了对我国来华留学事业的期望。国家对来华留学教育的高度重视及来华留学教育蓬勃发展的新形势下，如何加强来华留学教育管理及服务机制建设，是来华留学教育管理工作者面临的一个重要课题。

一、来华留学教育管理和服务

（一）来华留学教育管理和服务概说

来华留学教育包括学前教育、初等教育、中等教育和高等教育，接收来华留学生的单位既包括各类相关学校，也包括相关科研单位和培训机构。来华留学教育工作，离不开管理与服务两项重要职能。来华留学教育管理和服务是一个广泛而综合的体系，既有学校[1]对来华留学生的管理及服务，也有政府对学校、政府对来华留学生的管理及服务，还有社会各界对营造有利于来华留学生培养的社会环境而提供的服务。高校大多培养高层次国际人才和社会精英，是全国来华留学生教育的主力军，在来华留学教育领域扮演了极其重要的角色，因此，高校来华留学教育管理及服务在来华留学教育事业发展中具有举足轻重的作用。

一般来说，管理是指一个或多个人通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对资源（人力、物力、财力、时间、信息等）进行优化配置，以实现组织目标的过程。服务是指一方提供物品、活动或者益处，以满足另一方需求的过程。管理侧重于“任务”的完成，服务强调对“人”的满足（麻宝斌，贾茹，2016）[1]。管理通常以命令、控制等刚性手段来实现目标任务，服务通常以沟通、柔性手段来满足“人”的需求。“管理”和“服务”既矛盾又统一。比如，来华留学生深夜宿舍酗酒喧哗，需要有宿舍管理条例来约束，留学生宿管部门采用强制性手段，制止学生的违规行为，从而为学生营造一个良好的学习生活环境，为其提供优质服务。同时，在用规章制度对违规学生进行约束的同时，采用柔性手段，尽量以其认可并接受的方式，服从管理规定，从而达到良好的约束效果。作为来华留学生管理工作人员，既要按照规章制度采取强制性手段约束留学生不良行为，又要用沟通、柔性手段满足留学生的合理需求。

（二）来华留学教育管理和服务的重要性

2014年，习总书记對全国留学工作会议作重要指示，留学工作要适应国家发展大势及党和国家工作大局，努力开创留学中国新局面，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦不断作出新的贡献。为落实中央精神，2017年，教育部、外交部、公安部联合印发《学校招收和培养国际学生管理办法》（令第42号，以下简称42号令），作为学校开展来华留学生教育和管理的根本依据，标志着新形势下的来华留学教育，从强调扩大规模到注重提质增效、走内涵式发展道路的战略性转变新阶段[2]。

政府极其重视来华留学管理和服务工作，在中央出台的各类相关文件用词可见一斑。2010年《留学中国计划》在“扩大规模，优化结构，规范管理，保证质量”的十六字方针中，明确了“管理”的重要地位，也时也强调了服务的重要性，将来华留学服务体系作为来华留学工作发展目标之一，提出：“建立与我国国际地位、教育规模和水平相适应的来华留学工作与服务体系。”2017年《国家教育事业发展“十三五”规划》对来华留学管理及服务也提出了明确的要求：“加强来华留学管理与监督，提升来华留学服务水平，稳步扩大来华留学规模。”2017年42号令全文七章，除第一章“总则”外，后面六章分别明确了学校在招生、教学、校内、奖学金、社会、监督各领域的管理办法。2018年，教育部制定学校开展来华留学生教育基本准则的《来华留学生高等教育质量规范（试行）》（教外〔2018〕50号，以下简称50号文），对管理和服务多加强调。统计50号文全篇，“管理”出现82次，“服务”出现32次，“管理和服务”并举17次。可见，政府指导来华留学教育工作，充分强化管理及服务在来华留学教育中的重要性，二者缺一不可。因此，加强来华留学管理及服务工作，是实现来华留学教育提质增效，内涵式发展的必由之路。

二、四川大学来华留学生基本情况及其管理与服务

（一）来华留学生规模逐年扩大，层次逐步提高

在全国来华留学教育事业蓬勃发展的大背景下，四川大学的来华留学工作蒸蒸日上。《留学中国计划》推行期间，四川大学来华留学生规模和层次逐年攀升。

2010年，四川大学来华留学生总人数1445名，来自70个国家和地区，学历生700名;2019年，总人数达到4030名，生源国地区达到120个，学历生总人数2212名。留学生教育无论规模还是层次，都实现了跨越式发展。

近十年，四川大学来华留学生规模以平均每年12.2%的增长率扩大，与《留学中国计划》分项目工作进程所规划的6.94%相比，高出5.26个百分点;学历生以平均每年13.97%的增长率递增，与《留学中国计划》进程规划的4.66%比，高出9.31个百分点。

（二）四川大学来华留学生管理服务模式

四川大学是接收来华留学生较早的教育部直属高校，目前基本沿用传统的管理模式。留学生办公室隶属国际处，是全校来华留学生管理及服务的归口部门。办公室近期设管理和招生两个科室，留管人员加科室负责人共六名。虽设立科室，由于长期受传统管理体制的影响，目前主要按片区及项目交叉分工，实行谁招收谁负责的模式，学生从招收入学到毕（结）业离校，所有工作一揽到底。留学生办公室主要职责：招生、录取、报到注册、入学教育、文化活动、突发事件处理、各类数据上报、学生证制作、结业证毕业证发放、本科生学位证发放、学历生学籍学历注册、本科生学位注册;完成国家留学基金委及汉办的奖学金生招生任务;负责奖学金生的年度评审、奖学金发放;协调其他有关部门开展相关工作等等。由此可见，四川大学留学生办公室类似招生处、教务处、保卫处、财务处、学工部的综合体。

除了留学生办公室以外，学校还有以下部门参与来华留学生管理服务工作。国际处交流中心，负责自费生的学费及住宿费的收取、宿舍安排及后勤服务;信息管理中心，负责留学生一卡通的制作;研究生院，负责留学研究生毕业资格审查，研究生学位证发放及学位注册;教务处，负责随堂生的选课及培养工作;海外教育学院，负责语言生培训、其他学院学历生的语言及文化课的教学工作及HSK考试。

（三）管理服务中存在的问题及四川大学试图解决的办法

四川大学留学生办公室在留学生规模不大的阶段，发挥了极大的作用，能很好地集中人力、物力对来华留学生提供有效的管理及服务。随着来华留学生规模的逐年扩大，层次不断提高，以前的分工及管理服务模式已经不能适应新形势来华留学发展的需要。

近年，四川大学正努力改变所存在的问题。（1）职能下沉。留学生办公室职能由注重管理向“放管服”方向发展，出台相关文件，鼓励学院参与到来华留学生的招生培养工作中，并将其纳入年终考核指标。

（2）趋同化管理。四川大学将来华留学生的学业培养逐步趋同于中国学生的方式进行，将留学生纳入中国学生的选课系统，统一要求。

（3）设立辅导员。2019年，四川大学开始按照50号文件精神，为来华留学生配备专职辅导员。目前仅设立个别岗，该项工作正在向各个学院推进。

三、阿尔伯塔大学的国际化及值得借鉴的管理服务经验

加拿大将教育服务贸易产业作为创收的主要来源。2010年在加拿大国际留学生学费、住宿费、生活费等支出逾80亿加元，超过加拿大出口飞机、航天器等大型设备所获经济收益[3]。这样的大环境，一定程度上决定了作为全国名校的阿尔伯塔大学无论在招生，还是培养及管理服务方面，都已具备高度发达的专业化水平。该校自2013年以来，是全世界接收中国国家留学基金委资助的学生和学者最多的学校，其管理服务经验非常值得我们借鉴和学习。

（一）大规模的国际学生

2018年，阿尔伯塔大学总的学生人数近4万名，其中国际学生高达6500余名，占全校总人数的16%左右，本科学生中15%是国际学生。而在我国，国际学生总体比例远远低于阿大的比例。据统计，2007-2016年，来华留学生占我国高校总人数的比例分别为1.0%、1.1%、1.1%、1.2%、1.3%、1.4%、1.4%、1.1%、1.1%、1.2%（李小红，方晓田，2018）。2018年，全国有1004所院校接收来华留学生，留学生达到或超过500名的院校仅249所，达到6500人以上的仅6所。同年，四川大学来华留学生总人数3851人，占全校总人数的6.4%，与学校提出的总体目标10%还有相当大的差距，更无法和阿尔伯塔大学相比。

（二）完善的社会化管理

阿尔伯塔大学国际学生社会化管理有序成熟，社会资源参与到留学生事务管理中，社会力量为留学教育服务，这为学校提供优质的留学生服务营造了一个良好的社会环境。比如国际学生的子女可享受与加拿大公民同等的公立学校义务教育;留学生违法乱纪，警察按照有关法律法规照章自行处理即可;留学生勤工助学，学生到政府规定地方登记，获得SIM号（类似于身份证号），再申请工作。而在我国目前的情况下，來华留学生管理的社会化程度较低，社会化管理主要以“谁邀请，谁负责”为主导，只要学生进入学校，学生签证过期、无证驾驶、酗酒滋事、勤工助学、生病住院等等所有事情都由接收学校参与处理，耗费了留管人员的很多精力。

（三）成熟的趋同化管理

阿尔伯塔大学基本上对国际学生和国内学生一视同仁，国际学生一入学，就将其纳入本国学生一起培养，对国际学生实行趋同化管理。学校国际学生管理服务工作，涉及国际事务部、学生事务部、注册办公室、研究生院、教务部、学校安保部、各学院等单位。在阿尔伯塔大学，几乎全校联动，参与到国际学生的管理服务中。包括向学生提供小额短期贷款的应急基金，也可为国际学生开放，为他们在学期间提供必要的经费支持。国际事务部主要搭建平台，提供政策支持和咨询服务。

（四）周到的人性化服务

阿尔伯塔大学对国际学生提供全方位的服务，包括学术发展、身心健康、文化适应、安全出行、饮食卫生、财务规划、家庭生活、健康就医、学习支持、法律援助等各方面。因此，学生从到校前的疑虑、刚入学的适应，到求学的困惑，以至于对将来个人的职业规划，学校都为其提供人性化的服务，这样的服务不急功近利，具有长效性，充分体现了教育的人文关怀。国际学生毕业后，还经常为校友推送最新的校友活动信息，常年保持与校友的联系与互动。

（五）多能的学生社团

学生社团在阿尔伯塔大学的国际学生服务中扮演了极其重要的角色。以中国学生会为例，中国学生人数在阿尔伯塔大学的国际学生中占居首位，中国本科生占国际本科生总人数的75%，学生会几乎参与了中国学生在阿尔伯塔大学学习期间的绝大部分重要活动。仅从新生入学就可看出他们的多能与活力，社团积极参与新生接机到校、临时入住、办卡办证、报到注册、环境熟悉、入学适应等方面的活动中，甚至学校的迎新会，都完全由学生会策划、组织和安排，国际学生为主角，学校领导和校友代表都为配角，充分发挥学生社团对国际学生的亲和力和影响力，为国际学生快速融入校园生活做准备。在以后的学习生活中，学生会也随时提供服务，帮助解决留学生面临的困难。

四、结语

（一）阿尔伯塔大学的管理服务机制可借鉴但不可复制

来华留学管理和服务，依托于社会的大环境，国际学生社会化管理程度越高，越有利于高校放开手脚招收培养国际学生，并为留学生提供优质的教育服务。同时，学校的趋同化程度越高，越有利于留学生事务部门对外国学生的专业化管理和人性化服务。阿尔伯塔大学的国际化及管理服务水平，可供我们借鉴学习，但由于特定的社会背景及自身学校体制等原因，其管理服务模式是不可复制的，阿尔伯塔大学高水平的趋同化和社会化管理及服务，是新形势下来华留学教育管理和服务的发展方向。来华留学管理人员要走出去，多借鉴像阿尔伯塔大学这样的发达国家高校成功的国际学生管理服务经验，为我所用，少走弯路。

（二）建立健全有中国特色的来华留学教育管理服务机制

新中国成立以来，来华留学教育事业经历了“从无到有、从小到大、从点到面”进而“从强调扩大规模到注重提质增效”的深刻转变[4]。社会的变革及经济的快速发展，使来华留学教育事业深深打上了时代的烙印。国际化进程不断推进的新形势下，建立健全有中国特色的来华留学教育管理服务机制势在必行。坚持来华留学教育在党中央的领导下，以服务党和国家大局为宗旨，建立来华留学生“招、教、管、育”等各环节的管理服务体制及标准，学校则根据自身学科优势、办学特点及留学生规模，从来华留学生管理机构设置、建章立制、人员配备以至课程设置、师资保障、后勤服务、校友管理等各方面，按照中央有关文件精神，将来华留学生申请、入学、培养、毕业、就业、校友管理等各环节的工作落实到位，调动一切积极因素，参与到来华留学生教育管理中，打造具有自身特色的来华留学教育品牌。

来华留学教育在借鉴他人成功经验的基础上，根据国情和来华留学教育的实际发展情况，有计划有步骤地推进来华留学管理服务的趋同化和社会化，如先从专业培养的趋同，再到后勤管理服务的趋同;先从来华留学生治安管理的社会化，再到校外住宿管理的社会化，以逐步提升具有中国特色的来华留学教育管理服务水平。

（三）刚性管理与柔性服务相结合

在来华留学教育工作中，不管政府还是学校，首先必须依托完备的组织机构及强有力的来华留学教育管理制度体系，以保障来华留学教育管理及服务的实施。在具体实施工作中，以刚性手段强化来华留学教育管理，使来华留学教育管理规范化、制度化、专业化。政府加强对学校来华留学教育的监管，制定规则和标准以后，学校必须遵守，一有违反，实施相应的处罚。同时，政府也以柔性手段为来华留学教育提供优质服务，营造良好的来华留学生教育社会氛围，从学校发展及学科建设出发，为学校来华留学教育发展保驾护航。对来华留学生的管理服务同样如此，留学生管理部门以刚性手段约束留学生的不良行为，触犯法律法规、校纪校规，与中国学生一视同仁，照章处理，不迁就，不姑息。学校也根据来华留学生的特殊性，趋同但不等同，为来华留学生提供与中国学生平等一致的教育资源，同时为其快速融入学校和社会、顺利完成学业提供相应的柔性服务。服务中注意规范及分寸，以免引起不必要的舆情干扰。

新时期来华留学教育进入战略性转变新阶段，高校“双一流”建设的推进，实现与国际接轨的来华留学教育管理服务模式迫在眉睫，同时对来华留学教育管理服务提出了更高的要求。来华留学教育管理服务机制的建立与完善，直接影响到地方政府和学校对中央“42号令”精神的落地落实以及高校对“50号文”精神的贯彻实施。通过四川大学和阿尔伯塔大学国际学生教育管理服务机制的比较发现，高水平的来华留学教育管理和服务，需要政府、社会和学校三方合力而为，以刚性的管理体制及制度为保障，以健全完备的管理服务机制为支撑，才能在此基础上更好地提供周到人性化的柔性服务。特别在疫情常态化形势下，更应该加强管理，提高服务水平。只有做到刚柔相济，优势互补，规范管理，服务到位，才能实现提质增效，最终促进来华留学教育的内涵式发展。

本文材料主要來自国家留学基金2018年青年骨干教师出国研修项目/高等教育教学法出国研修项目资助的研究成果。

参考文献：

[1]麻宝斌，贾茹.管理与服务关系的反思与前瞻，上海行政学院学报，2016（2），19-30

[2]周波，佐斌.来华留学事业发展的政策导引和制度保障，来华留学年度报告，中国高等教育学会外国留学生教育管理分会，2019，17

[3]焦东雨.留学报告发布：学费那么便宜，在华留学生为何还是如此之少？2019-12-18引自澎湃新闻网

[4]栾凤池，王俞苹，陈伟.来华留学打造更具影响力的中国教育品牌，2019-12-21引自学习强国（2019-09-27）

1这里的学校泛指所有来华留学生接收单位，下文同。